Debt Collector AI Mulai Teror Warga dengan Panggilan Robot, Salah Tagih hingga Utang Lunas pun Diteror

Jakarta — Seorang pria asal Seattle bernama Ben menerima telepon dari suara robot yang mendesaknya membayar utang senilai USD 266. Masalahnya, utang itu sudah lama lunas. Ben menjadi salah satu korban dari tren baru di industri penagihan utang Amerika Serikat: penggunaan agen kecerdasan buatan (AI) untuk menelepon pengutang secara massal.

Praktik ini berkembang pesat seiring merosotnya perekonomian AS. Utang pribadi penduduk negeri Paman Sam itu kini mencapai rekor tertinggi sepanjang masa. Keterlambatan pembayaran dan kredit macet melonjak, mendorong kreditur berlomba mengejar pembayaran. Alih-alih merekrut lebih banyak tenaga manusia, banyak perusahaan kini mendelegasikan tugas penagihan kepada sistem AI otomatis.

Dalam kasus Ben, ia dihadapkan pada agen suara bernama Eve dari perusahaan ProCollect. Suara Eve jelas buatan komputer, namun terus mendesak Ben membayar tagihan sengketa dengan mantan pemilik rumah sewaannya.

“Apakah Anda ingin menyelesaikannya hari ini menggunakan kartu atau transfer bank?” tanya agen AI tersebut kepada Ben.

Karena yakin sudah menyelesaikan utang, Ben mulai menguji batas kemampuan AI itu setelah sang bot menolak menghubungkannya dengan staf manusia.

“Saya pikir ia akan langsung mengalihkan panggilan ke agen manusia ketika saya bertanya tentang struktur pelunasan atau hal lain yang lebih teknis,” cerita Ben kepada Wired. Namun yang terjadi justru sebaliknya. Ben berhasil memanipulasi bot tersebut untuk terlibat dalam permainan peran, di mana ia berpura-pura menjadi pria kecil dan utangnya diibaratkan sebagai wanita raksasa. Setelah beberapa menit, panggilannya tiba-tiba dialihkan ke agen manusia yang mengonfirmasi utangnya memang telah lunas.

Kasus ini menggambarkan bagaimana AI penagihan utang masih memiliki celah besar. Bot tidak mampu membedakan antara utang yang sudah lunas dan yang masih aktif, sehingga warga yang sudah tidak memiliki kewajiban pun tetap diteror. Di tengah maraknya diskusi soal regulasi konten AI di platform digital, fenomena ini menambah kekhawatiran baru tentang akurasi dan etika penggunaan kecerdasan buatan.

Skala penggunaan AI di industri penagihan utang ternyata sudah sangat masif. Pedro Fernández, salah satu pendiri startup call center AI bernama Altur, mengungkapkan bahwa perusahaannya melakukan lebih dari 2,5 juta panggilan penagihan utang setiap bulannya menggunakan agen AI. Angka itu menunjukkan betapa cepatnya teknologi ini menggantikan peran manusia di sektor penagihan.

Industri penagihan utang pada dasarnya bergantung pada jaringan data masif yang kadang tidak akurat. Ketidakakuratan data ini menjadi akar masalah utama: bot AI menerima instruksi berdasarkan informasi yang belum tentu benar, lalu menerapkannya tanpa filter kemanusiaan. Alih-alih efisien, sistem justru menciptakan teror bagi warga yang sudah tidak berutang.

Fenomena ini mengingatkan pada tren serupa di Indonesia, di mana inovasi teknologi keuangan terus berkembang pesat. Otoritas Jasa Keuangan (OJK) sendiri telah menerbitkan aturan ketat terkait praktik penagihan utang oleh debt collector, termasuk larangan menagih setelah pukul 20.00 dan larangan melakukan ancaman. Namun, pertumbuhan AI penagihan lintas batas ini bisa menjadi tantangan baru bagi regulasi domestik.

Ke depannya, industri penagihan utang perlu mengembangkan sistem AI yang lebih cerdas dan akurat. Bot harus mampu memverifikasi status utang secara real-time sebelum melakukan panggilan. Tanpa perbaikan fundamental, risiko kesalahan seperti yang dialami Ben akan terus terulang dan merugikan konsumen yang tidak bersalah.

Regulasi yang jelas juga mendesak diperlukan. Pemerintah perlu memastikan bahwa penggunaan AI dalam penagihan utang tidak melanggar privasi dan tidak menimbulkan tekanan psikologis berlebihan pada warga. Di era di mana aplikasi digital semakin merambah kehidupan sehari-hari, batas antara efisiensi teknologi dan pelanggaran hak konsumen harus ditarik dengan jelas.

Kasus Ben menjadi pengingat bahwa kemajuan teknologi harus diimbangi dengan etika dan tanggung jawab. AI bisa menjadi alat yang sangat powerful, tetapi tanpa pengawasan yang tepat, ia bisa menjadi boomerang yang merugikan banyak orang.